Procédure de réclamations de PayXpert : 

 L’objectif de PayXpert est de permettre à ses clients et partenaires de garder une longueur d’avance dans les affaires en leur fournissant le meilleur service et en agissant avec intégrité. Malgré nos efforts, il peut arriver que nous ne répondions pas à vos attentes. Si cela se produit, veuillez-nous le faire savoir. 

Notre procédure de traitement des plaintes peut être téléchargée en suivant le lien et est expliquée ci-dessous.

Déposer une plainte

PayXpert est conforme à la Deuxième Directive (UE) 2015/2366 relative aux  services de paiements (DPS2) entrée en vigueur en 2018 et transposé en droit interne dans le code monétaire et financier (CMF).

Si vous avez connaissance d’une opération de paiement non autorisée ou mal exécutée, vous devez nous en informer sans délai excessif et au plus tard 13 mois après la date de l’opération(Article L133-24).

Les plaintes déposées après ce délai ne peuvent donner lieu à aucune réparation.

Les autres motifs de plainte peuvent être les suivants : questions de comptabilité, de contrôles comptables internes ou d’audit ; blanchiment d’argent ou financement du terrorisme ; vol ; fraude ; pots-de-vin ou corruption ; financement de clients qui violent les droits de l’homme ; comportement indésirable.

Vous pouvez déposer une plainte via l’adresse électronique indiquée ci-dessous.

Les lettres peuvent être adressées au responsable des plaintes à l’adresse complaints@payxpert.com.

Pour nous aider à résoudre rapidement votre plainte, veuillez fournir les informations suivantes :

• Une description claire de la plainte.
• Vos coordonnées, notamment : nom, numéro de téléphone, adresse, adresse électronique.
• Des copies de toute information pertinente pour le traitement de votre plainte.

PayXpert n’utilisera ces informations que pour traiter votre réclamation. Vous disposez d’un droit d’accès, de rectification, d’effacement et de limitation de l’utilisation de vos données. Pour plus d’informations sur l’utilisation de vos données et vos droits, veuillez consulter notre Politique de Confidentialité.

Ce qui se passera lorsque vous déposerez une plainte :

• Nous traiterons votre plainte de manière équitable et impartiale.
• Nous chercherons à examiner et à résoudre toute plainte aussi rapidement que possible.
• Si nous avons commis une erreur, nous nous excuserons et proposerons une réparation ou une action corrective dans la mesure du possible.
• Si nous rejetons votre plainte, nous vous expliquerons pourquoi elle a été rejetée et quelles options restent à votre disposition.
• Nous changerons notre façon de faire pour éviter de commettre la même erreur à l’avenir.

Si vous n’êtes pas satisfait d’un aspect quelconque de notre service, veuillez en faire part à la personne avec laquelle vous traitez, qui essaiera de vous aider. Si vous préférez, demandez à parler à un responsable qui essaiera également de vous aider, car notre objectif est de résoudre toutes les difficultés aussi rapidement et efficacement que possible.

Pour toutes les plaintes, nous accuserons réception de votre plainte rapidement et vous écrirons à nouveau avec une réponse finale, dans la plupart des cas dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous ne sommes pas en mesure de donner une réponse finale dans ce délai, nous vous écrirons pour vous expliquer pourquoi nous ne sommes pas en mesure de donner une réponse finale et vous indiquerons quand nous pensons être en mesure de le faire. Dans des circonstances exceptionnelles ou des cas très complexes, nous sommes en droit de prendre 35 jours ouvrables. Si tel est le cas, nous vous en informerons dans les 15 jours ouvrables suivant la plainte initiale.

Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse finale, vous pouvez soumettre votre plainte à la Banque de France. Vous pouvez les contacter par courrier ordinaire à l’adresse suivante :

Banque de France
Demande ACPR
TSA 50120
75035 PARIS CEDEX 01

Ou par voie électronique, en créant un compte sur le portail des demandes en ligne de la Banque de France :

Lien vers le portail des demandes en ligne de la Banque de France

Nous vous enverrons un lien vers la notice d’information de la Banque de France à l’intention des consommateurs avec notre réponse finale.